Le Service Level Agreement (SLA) est un contrat qui définit les engagements de services que fournit un opérateur à son client. C’est une clause contractuelle qui définit les objectifs de débit et de qualité de service. Cette clause comprend une garantie sur le temps de rétablissement, le temps de disponibilités. Elle est totalement modulable selon les indicateurs de qualité pouvant être mesurée.
